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做客户的“代言人”——记盐城移动优秀客户服

更新时间:2019-10-09

  在处理客户疑问和情绪的过程中,投诉处理员大部分时间里都得扮演“受气包”的角色。职业素养要求他们必须尽心尽力化解客户的担忧、不满甚至愤怒。既然做了“受气包&rdquo

  在处理客户疑问和情绪的过程中,投诉处理员大部分时间里都得扮演“受气包”的角色。职业素养要求他们必须尽心尽力化解客户的担忧、不满甚至愤怒。既然做了“受气包”,接收的自然都是怨气、叹气、怒气,腾讯体育nba视频三位女主播都但来自盐城移动投诉处理中心的陈金金,对“受气包”这个定位有独到的见解:“能把这些气,变成福气、正气、人气,那将是非常幸福的事!”正是因为能够坚守这份充满正能量的初心,在“10086客服”这个充满挑战的岗位,陈金金一做就是12年,并用行动实现了属于自己的幸福。

  说起“10086客服”这个职业,很多人都会认为:不就是个接听电话、回答问题的工作吗?其实,这样一个大多数人并不重视的普通岗位,10086投诉处理的工作内容却一点也不简单。除了处理“来电”、“答疑”,像陈金金这样的服务人员,身上更肩负了多重责任:解决问题的同时,安抚客户的焦虑;处理投诉的同时,缓解客户的愤怒一份看似“普通”的工作,却要求她同时拥有扎实的专业技能和高超的交流技巧。

  两个月前,客户陈先生因住宅通讯信号受到屏蔽,向10086对移动服务发起了投诉。盐城移动接到客户的诉求后即时响应,反复多次上门调整天线,并提出为陈先生免费安装信号放大器。但陈先生依然对信号感到不满意,一言不合便大发脾气,并拒绝安装信号放大器,令整个服务流程陷入了僵局。在进退两难的情况下,陈金金主动向上级报告情况后,坚持每天和陈先生保持联系、嘘寒问暖,用真心和耐心,逐渐扭转了陈先生的态度。终于,在某天通话中,陈先生对陈金金的服务表示了认可:“小陈啊,你这小姑娘人真是不错!你是真心把我当成了朋友,来帮我解决信号问题吧。”陈金金闻言,香港马会开将结果直播,迅速带领技术专员上门拜访陈先生,一天内就完成了信号放大器的安装和信号调整,而陈先生也顺利撤销了原先的投诉。

  12年投诉处理经验的沉淀,让陈金金面对困难更加从容,也让她深知,来自客户的认同,才是增强工作幸福感的核心。

  去年春节期间,因外乡回盐客户增加,流量使用需求激增,导致客户投诉突发式暴增,最高峰日工单达100多件的日均处理量。面对突发的工作强压,在部署会议上,陈金金主动担责,为团队排除后顾之忧,凭借高昂的意志与对工作的激情,有效地鼓舞了团队士气。在热情高涨的氛围中,整个投诉中心团队不论在业务资讯、应答口径,还是在控制时限、分析上报等工作环节中,都极大地提高了工作效率。经过连续整整十天的奋战,终于成功将投诉工单降回正常水平。

  往前回顾,陈金金更达成连续两年在投诉问题解决率、投诉客户满意度、重复投诉率三项指标中心第一的佳绩。在繁重纷杂的工作压力下,陈金金始终凭借自身强烈的使命感,以饱满的激情,在达成工作使命的过程中,收获了满满的幸福感。

  了解陈金金的人总是忍不住惊讶:“12年的坚守,是如何做到的?”她的回答也很简单:“因为坚守=幸福!”在公司找到自己的定位,实现了自我价值,就是幸福;和自己热爱的团队一起拼搏、进步,也是幸福;看到客户满意度不断提升,市场份额年年扩大,更是幸福当幸福源于工作中的一点一滴,这份坚守就充满了勇气与动力。

  坚守在平凡的岗位上,全心全意为客户服务,始终致力于提供更优质、高效的服务体验,他们并不仅仅是“投诉处理员”,更是服务社会的正能量传播者!


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